КФН: една четвърт от анкетираните небанкови компании имат стратегия за дигитализация

Една четвърт от участниците в новото проучване на Комисията за финансов надзор вече имат стратегия за дигитализация, а други 32% я разработват. Публикацията от 16 октомври обобщава анкетиране на 50 водещи компании от застрахователния, осигурителния и инвестиционния сектор. Същественото за клиента е преминаването от отделни електронни услуги към процеси, от които зависи ежедневният достъп до неговите договори, справки и средства. Наличието на стратегия обаче не е оценка за качеството на конкретна услуга.

КФН откроява цифровите платформи, програмните интерфейси и електронната идентификация на клиенти сред използваните технологии. Наред с удобството расте значението на защитата на информацията, връзката със съществуващите системи и зависимостта от външни доставчици. Тези изводи се отнасят до анкетирана група и не трябва да се пренасят механично върху всички дружества. Проучването не подрежда компаниите по надеждност и не удостоверява, че конкретно приложение е преминало проверка за сигурност.

Електронната идентификация може да спести посещение в офис и да направи финансовия продукт достъпен за човек в друго населено място. Същевременно тя изисква надеждно установяване на самоличността и разбираема процедура при отказ. Ако разпознаването не успее заради устройство, осветление или особеност на документа, клиентът трябва да има работещ друг канал. Дигиталната услуга създава стойност, когато намалява действителната трудност по сключване и обслужване на договора, а не само броя хартиени страници.

За осигурения в пенсионен фонд лесната справка за партидата може да подобри информираността. Важни са датата на стойността, постъпилите вноски и обяснението на движенията. За притежателя на застраховка с инвестиционен елемент значение имат и таксите, броят дялове и условията за прекратяване. Един удобен екран може да представи тези сведения ясно, но красивото оформление само по себе си не ги прави пълни. Клиентът трябва да може да съхрани трайно съществената информация.

Проблемът при прекъсване на услуга е по-широк от временно недостъпна начална страница. Възможно е да се забавят потвърждение, заявка или обработка на документ. Затова е важно да има видима следа кога действието е подадено и прието. Ако определен срок има значение за клиента, той трябва да разбира кой канал е валиден и как се доказва подаването. Дигитализацията намалява част от административните разходи, но поставя по-високи изисквания към отчетността на всяка стъпка.

Зависимостта от общ доставчик може да свърже иначе различни финансови компании. Използването на една и съща инфраструктура носи икономии и достъп до специализирани умения. То може също да концентрира последиците от повреда или прекъсване. От гледна точка на клиента това означава, че разнообразието от марки не винаги е разнообразие от технически канали. Публикуваното проучване не установява конкретна обща слабост, но поставя тази зависимост сред въпросите за управление на риска.

Защитата на данните има пряк финансов смисъл. Идентификационни документи, договори и информация за натрупванията могат да бъдат използвани при опит за представяне за друго лице. Затова клиентът трябва да проверява официалния канал, преди да изпрати копие или да потвърди действие. Неочаквано съобщение с настоятелен срок заслужава независимо потвърждение през познат контакт. Удобството на дистанционната услуга не прави всяко дистанционно искане автентично и не отменя нуждата от внимателно установяване на получателя.

Технологичната инвестиция може да намали разхода за обслужване, но това не обещава автоматично по-ниска клиентска такса. Ползата може да бъде използвана за развитие, покриване на други разходи или подобряване на маржа. За сравнение между доставчици са по-полезни реалната тарифа, качеството на информацията и времето за решаване на проблем. Важно е и дали електронният канал води към същите договорни условия, които клиентът би получил по друг начин, или към отделна продуктова оферта.

Има и риск от изключване на хора с по-слаби цифрови умения. За тях промяната на начина за достъп може да се превърне в нов разход за помощ, устройство или посещение. Добрата услуга съчетава ясни инструкции с възможност за контакт с човек. Това е особено съществено при дългосрочни отношения, при които клиентът може да започне договора в активна възраст и да го използва десетилетия по-късно при различни лични обстоятелства.

За дружествата следващият тест е дали новите системи работят устойчиво заедно със старите. Прехвърляне на данни, различни версии на договори и непълна история могат да породят грешки дори без външна атака. Надеждното възстановяване и ясното съобщаване при инцидент са част от услугата, която клиентът действително получава. Затова инвестицията в нов интерфейс трябва да се разглежда заедно с поддръжката, обучението и проверките на точността на информацията.

Анкетата показва посоката на организационната промяна, без да замества индивидуалната оценка на финансовия продукт. По-лесният достъп може да подобри конкуренцията и да помогне на клиента да следи средствата си. Следва да се наблюдава дали удобството е съпроводено от по-прозрачни условия, доказуеми операции и работещо обслужване при затруднение. За спестителя това са по-практични критерии от общото обещание, че компанията използва съвременна технология.